È ormai di dominio pubblico: i consumatori non sono più esseri passivi, bombardati da messaggi pubblicitari e totalmente condizionabili dalle aziende. Non più! Grazie soprattutto a internet e ai social media sono diventati sempre più attivi, produttivi, generatori di contenuti da tenere in considerazione. La trasformazione da consumer a prosumer si è compiuta: oggi tutti possono esprimere la propria opinione su un prodotto o servizio, raccontare e condividere la propria esperienza (positiva o negativa che sia) e contribuire al successo o all’insuccesso di un marchio.
Si capisce che ascoltare quelle conversazioni è diventata un’attività non trascurabile per le aziende.
Il social media listening non è altro che questo: l’individuazione e il monitoraggio di tutto ciò che viene detto online a proposito di un brand, di un prodotto, di un servizio o di un individuo. È fondamentale saper raccogliere, analizzare e gestire i dati sul social buzz (letteralmente: rumore) che coinvolgono la propria realtà aziendale, al fine di migliorare le proprie performance.
Ma quali sono le possibili applicazioni pratiche del social media listening?
- La prima, intuitiva, è una funzione di customer care: ascoltare i clienti e comprendere ciò che dicono su brand e prodotti è utile per gestire eventuali problematiche e trovare soluzioni di miglioramento. Inoltre, grazie ai social, l’azienda può comunicare direttamente con i consumatori, acquisendo una facciata più “umana” e instaurando una relazione preziosa con essi;
- In secondo luogo, analizzando le conversazioni, è possibile capire meglio chi è il proprio pubblico di riferimento e definire meglio il proprio target e le conseguenti strategie di marketing da adottare;
- Terzo, è anche possibile intercettare le risorse umane più adatte alla propria azienda, analizzando gli argomenti di cui parlano e contattandole direttamente via social;
- Infine, permette di analizzare le tendenze del proprio settore di appartenenza e vedere il comportamento dei propri competitors. Il popolo dei social infatti non risparmia nessuno, se parla di voi, parlerà anche degli altri, e saranno tutte informazioni potenzialmente utili.
In conclusione, il social media listening è indispensabile per conoscere la propria brand reputation, instaurare relazioni proficue con i clienti e avere un quadro del comportamento dei competitors. Inutile dire che va fatto in modo sistematico ed efficace, avvalendosi di strumenti il più possibile adatti e di software appositi, come Sysomos, SproutSocial o Hootsuite.
Come è scritto nel Cluetrain manifesto: i mercati sono conversazioni, e oggi si sono in parte spostate sul web.
Inseritevi e partecipate, dunque, ma con le orecchie sempre ben aperte!
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