Cosa vogliono i clienti?

Quanto sarebbe bello poter sapere cosa pensano i clienti? Cosa dareste per poter leggere nella mente di chi avete di fronte? Purtroppo (o per fortuna) leggere nel pensiero non è ancora possibile, ma ci si può comunque preparare a dovere prima di affrontare un colloquio o una negoziazione.

Informarsi è fondamentale. Quando ci si trova di fronte a un qualsiasi interlocutore è sempre bene essere preparati, soprattutto se si tratta di un potenziale buyer. Qual è il suo ruolo nell’azienda? Che peso hanno le sue opinioni nelle decisioni? Internet è uno strumento estremamente utile in questo: consultare il sito web dell’azienda in questione è la prima cosa da fare, e anche LinkedIn è un canale estremamente prezioso.

Ma documentarsi non basta. bisogna anche allenare le capacità relazionali. Non conoscendo la persona che avremo davanti, dobbiamo essere in grado di interagire con chiunque. Lo psicologo americano William Moulton Marston nel 1999 ha elaborato il cosiddetto modello DISC, rivelatosi utilissimo per le vendite.

Il metodo DISC

L’acronimo indica 4 diverse tipologie di personalità:

• Dominante: va dritto al sodo. Niente convenevoli né giri di parole. È diretto e competitivo e può risultare intimidatorio, arrivando anche a minare la vostra autostima. Le domande precise e orientati ai risultati sono la migliore strategia da adottare.
• Influente: è un conversatore nato, divertente, brillante e curioso. Può avere difficoltà a entrare nei dettagli pratici e perdere entusiasmo dopo poco, quindi meglio affrontare subito le questioni più spinose.
• Stabile: una persona cordiale, fedele e portata per lavorare in team. Se conquisterete la sua fiducia sarà difficile che vi tradirà. Meno dettagli tecnici, più confidenza: questa è la strada giusta per interagire.
• Cauto: riflessivo, razionale e analitico. Prende decisioni dopo un’attenta analisi e la trattativa può richiedere anche molto tempo. Armatevi di pazienza e cercate di chiarire ogni possibile dubbio.

È chiaro che si tratta di un modello e non tutte le persone entreranno schematicamente in una delle quattro categorie, ma può essere utile avere delle linee guida per gestire il colloquio al meglio.

Saper fare le domande giuste (e nel modo giusto) è fondamentale per capire desideri e aspettative di chi abbiamo davanti.  Lo scopo dev’essere quello di aiutare l’interlocutore a fugare tutti i suoi dubbi, portandolo a fidarsi di noi e facendogli concludere che siamo la scelta giusta.

Applicare il modello DISC e avere una lista di domande e argomenti è più utile di quanto si creda. Per approfondire: Comunicazione efficace: consigli dal metodo DISC